La Próxima Generación de Indicadores de Rendimiento Claves

Acabo de regresar de la Conferencia de La Asociación de Teleservicios Americana (ATA) en Washington. Participé en una sesión interesante de la próxima generación de Indicadores de Rendimiento Claves en la cual asistío un grupo de líderes trabajadores; los gerentes en operaciones de centro de llamada grandes, asesores que encuentran y dirijen proveedores de servicios externos. Discutimos con pasión durante una hora, sobre el manejo y evaluación de los agentes, donde hemos estado y donde deberíamos ir. Aquí están las tres o cuatro áreas críticas de las que hablamos.

• Control de Calidad - la mayor parte de nosotros eschuchamos a agentes, calificándolos en criterios y entrenando para mejorar su rendimiento. Los centros de llamadas mas éxitosos también permitimos a los agentes el acceso inmediato a su puntaje, escuchar sus llamadas para ayudarles a identificar sus propias fuerzas y debilidades con regularidad. ¡La palabra clave es con regularidad! No una vez cada trimestre. 
• Tenencia de Agente - los mejores centros de llamada tienen a agentes que son seguros con mucha experiencia y deseo de ayudar. Este no es algo que usted puede conseguir la primera semana (o mes) en el trabajo. 
• Manejo de Métrica - todavía evaluamos niveles de servicio como la velocidad promedio para contestar y el tiempo de manejo, duración de llamada, tiempo requerido despues de la llamada y el porcentaje de abandono de llamada. También evaluamos el porcentaje de ventas y métricas específicas al cliente. 

En nuestras discusiones, no llegamos a identificar la próxima generacion de de Indicadores de Rendimiento Claves. No estoy segura que hay "nuevas" características de interpretación para medir aún. Sin embargo, encontramos algunas características de diferenciación interesantes para los mejores centros de llamada y compradores de centros de llamada y en que se deben concentrar. 

Para el control de calidad, la calibración con el cliente (semanal, mensualmente o cada tres meses según su volumen) es crítica. Los mejores clientes son aquellos que se preocupan y entienden lo que hacemos para ellos y quieren ayudarnos a darle el mejor servicio con su participación. Las mejores agencias de servicio compartirán datos específicos y actuales sobre sus procesos de control de calidad. Somos transparentes en nuestro reportaje y llamadas. Ponemos a disposición  llamadas que pueden escuchar a diariamente. El control de calidad es lo primero que se elimina cuando el dinero o el tiempo son escarzos en un centro de llamada. Asegúrese que su centro de llamada realize control de calidad para usted.

Con relación a la tenencia de agente, entienda las necesidades específicas a su negocio. Si sus necesidades son complejas, entiende la tenencia verdadera de los agentes que contestarán sus llamadas. En nuestro negocio, hay un sólido grupo de agentes que ha estado con nosotros durante años. Atraemos y mantenemos a estos agentes con mejor paga, beneficios, y preocupándonos por ellos. Estas cosas no cuestan poco. Algunos compradores participantes dijeron que ellos estarían dispuesto a pagar mas por un equipo de agentes mejor preparado. Ellos entendieron que usted no puede tener la mejor calidad al menor precio. Este era una confirmación agradable para mí.

Nuestros serviciosno son los más baratos, pero esto no me precoupa porque se que hacemos un trabajo muy superior.  Según el tipo de campaña que usted tiene, usted debería entender que calibre de agente será necesario para realizar el trabajo y conseguir los resultados deseados por el dinero que usted está invirtiendo.

Métrica que importa. No voy a definir toda la métricas relevantes.  El punto más interesante que salió de la discusión Indicadores de Rendimiento Claves era que los mejores clientes no miran sólo la métrica sino también escuchan "a la voz de su marca". Si el conocimiento del agente sobre sus productos y servicios es comunicado efectivamente en cada llamada, esto es más importante para ellos que unos 20 segundos adicionales por llamada.